在宅医療専門電話代行サービス導入のメリット| 株式会社Okitell365

在宅医療専門電話代行サービス導入のメリット

この記事はこんな方におすすめ

在支診や訪問看護ステーションの運営にかかわる院長や、管理者、事務長のみなさま
電話対応が多く、業務が進まず困っている
夜間の電話対応の人員確保が難しい

この記事を読むとこうなります

電話代行サービスとは何かがわかる
Okitell365の電話代行サービスを導入するメリットがわかる

「電話対応のために業務が進まず、診療の中断や残業につながっている」
「夜間の電話対応がスタッフの負担になっている」

電話対応についてこのような悩みをもつ在宅医療機関は多く、近年では「電話代行サービス」の利用が増えています。電話代行サービスとは事業所にかかってくる電話を代わりに取り、用件の聞き取りを行い、取り次いでもらえるサービスです。電話代行サービスを利用することで業務中断がなくなるだけでなく、その他にもさまざまなメリットがあり在宅医療機関の課題解決につながっています。

今回は「Okitell365の電話代行サービス導入によるメリット」をくわしく解説していきます。

「事業所にかかってくる電話を外部の人が取ってクレームにならない？」
「緊急性のある電話もかかってくるのに大丈夫？」

こんな疑問にもお答えする内容となっていますので、ぜひお読みください。

在宅医療機関における電話対応業務とは
電話対応業務における課題
Okitell365の在宅医療専門電話代行サービスとは
Okitell365の電話代行サービスを導入するメリット

在宅医療機関における電話対応業務とは

在宅医療機関には、患者さんやご家族、連携機関、行政、取引企業などからさまざまな電話がかかってきます。内容も体調相談などの急を要するものから、事務報告などの緊急性の低いものまで多岐にわたります。患者数約500名に対して日中（9～18時）だけで約50件の受電があり、電話対応や取り次ぎ業務が相当な負担となっていることがわかります。（当社調べ）

電話対応業務によってどのような課題が発生しているか具体的に見ていきましょう。

電話対応業務における課題

在宅医療機関における電話対応業務には以下のような課題があげられます。ご自身の事業所の課題を思い浮かべながら読み進めてみてください。

業務効率が下がる
電話対応によって業務が中断され業務効率が下がってしまいます。その場で対応できない用件も多く、取り次ぎ業務が発生し本来の業務がなかなか進まないこともよく見られます。
人件費がかかる
電話対応のためにスタッフを確保している場合はその人件費がかかるのはもちろん、電話対応に関する教育のためのコストも必要になります。
夜間の負担が大きい
在宅医療機関の場合、夜間は医師/看護師が直接電話を取っていることもあるかと思います。夜間にかかってくる電話のうち、日中の対応でもよいような不要不急の用件も多く、全てを夜間の医師/看護師が対応するのは負担が大きいと言えます。
電話対応の品質を保つのが難しい
電話対応は事業所の顔とも言える重要な役割を担っています。しかし、電話対応するスタッフによって経験やコミュニケーション技術の差があったり、忙しい時間帯には丁寧な対応ができなかったりと電話対応の品質を高く保つのは難しいものです。

働く場所が制限されてしまう
事業所の固定電話に電話がかかってくる場合は必ず誰かが事業所にいなければなりません。コロナ禍のような状況でもリモートワークが難しく、働き方が制限されてしまいます。

このように在宅医療機関における電話対応業務にはさまざまな課題があり、スタッフの大きな負担となっていることがわかります。

それでは電話代行サービスを導入することでこれらの課題はどのように解決できるのかを見ていきましょう。

Okitell365の在宅医療専門電話代行サービスとは

Okitell365は24時間365日対応可能な在宅医療専門コールセンターです。

事業所にかかってくる電話をOkitell365のコールスタッフが対応し、緊急度や重要度を判断した上で内容に応じて電話やメールなどで報告します。
看護師をはじめとする在宅医療専門のコールスタッフが対応しますので、電話内容の仕分けについても安心です。

Okitell365の電話代行サービスを導入するメリット

サービスを導入することで電話対応がなくなるだけでなく、さまざまなメリットがあります。実際にOkitell365のサービスを導入したお客様の声とともに導入のメリットを解説していきます。

業務効率が上がる

導入による直接的なメリットとしては「受電による業務中断・取り次ぎ業務がなくなる」、「受電内容に応じて優先度をつけて対応できる」、「コールスタッフの対応で用件が完了する場合もあり業務量自体が少なくなる」という業務効率化です。電話対応による残業時間の削減にもつながります。

人件費の削減

電話対応のためにスタッフを確保する必要がなくなり人件費が削減されます。それだけでなく電話対応のための教育も不要になり、さらなるコスト削減につながります。

夜間の負担が軽減される

代行サービスのコールスタッフが受電内容の仕分けを行い、緊急で対応が必要な用件のみ電話で報告を行うため、夜間の医師/看護師は本当に夜間に対応が必要な用件に集中することができます。

質の高い電話対応で患者さんの安心感・信頼感につながる

電話対応のプロが対応するため、いつでも丁寧に対応することができ、患者さんの安心感や事業所への信頼感が高まります。
また、クレームは初期対応が重要だと言われていますが、研修を受けたコールスタッフが対応するため適切な初期対応を取ることができ、安心です。

医療法人社団悠翔会様では、「緊急性のない夜間コール」と「夜間の医師の対応の差」が課題でしたが、Okitell365のサービスを導入したことで、夜間の医師の負担軽減・夜間の患者さんの安心感につなげることができました。

＞医療法人社団悠翔会理事長佐々木淳先生へのインタビューはこちら

自由な働き方が可能に

電話当番として事業所にいる必要がなくなるため、リモートワークも可能になります。今までは休憩時間も電話がかかってくれば取らなければならなかったケースでも、休憩時間がしっかり取れるようになり労働環境の改善にもつながります。

医療法人おひさま会様では「受電に素早く対応できない」「電話が鳴り続け休憩ができない」「電話対応のためテレワークができない」ことが課題でしたが、Okitell365のサービス導入によって「スタッフの負担軽減」「休憩時間の確保やテレワークの推進」という職場環境の改善が可能となりました。

>医療法人おひさま会福田俊一先生へのインタビューはこちら

このように、電話代行サービスを導入することで業務効率化以外にもさまざまなメリットが得られます。今回はOkitell365の電話代行サービスを導入した場合のメリットを解説してまいりました。代行会社によってサービス内容やサービス品質が異なり、得られるメリットも変わってきますのでサービス選定は慎重に行いましょう。