在宅医療機関向け 電話でのクレーム対応の手順とポイント

この記事はこんな方におすすめ

• 在支診や訪問看護ステーションの運営にかかわる院長や、管理者、事務長のみなさま
• クレーム対応のマニュアルがほしい
• 電話対応の品質を上げたい

この記事を読むとこうなります

• 電話におけるクレーム対応のポイントがわかる
  
• 電話対応の質を上げる方法がわかる

「電話でクレームを受けた時、どのように対応してよいかわからない」
「スタッフによって電話対応のレベルにばらつきがあり、患者さんからのクレームにつながってしまうことがある」

電話対応についてこのようなお悩みはありませんか？

電話対応は電話を受けたスタッフがその医療機関の「顔」となる重要な業務です。

特にクレーム電話の場合は、適切な初期対応によってその後の解決スピードが早まる可能性が高くなり、一番初めに電話を受けたスタッフの対応は非常に重要です。

今回は「電話でのクレーム対応」に焦点を絞り、対応の手順やポイントについてくわしく解説していきます。すぐに使える例文もついていますので事業所での電話対応マニュアルとしてもぜひご活用ください。

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在宅医療機関へのクレームとは

東京都保健医療局の「患者の相談窓口」（※）に寄せられた苦情の内訳の最多が「コミュニケーションに関すること」で接遇やマナーが挙げられています。在宅医療機関へもこのような医療者のコミュニケーションに関するクレームや診療そのものに関するクレームなどが寄せられることがあります。

一般的に、商品やサービスに不満を持っていたとしても実際に苦情として申し立てる人は全体の4％と言われています。そして苦情に迅速に対応してもらい解決できた人は苦情を申し立てなかった人に比べてはるかに高い確率でリピーターになるそうです。（これはアメリカのマーケティング会社TRAP社のジョン・グッドマンに由来してグッドマンの法則と名づけられています）

つまり

• クレームは氷山の一角である
• クレームを迅速に解決することで患者さんとの信頼関係を構築できる
  
  

ということが言えます。クレームは自分たちの診療サービスを見直すチャンス、患者さんとの信頼関係を構築するよい機会と捉え適切かつ迅速に対応できるようにしておくことが大切です。

それでは具体的にどのように対応すればよいか基本的な手順を解説していきます。

（※）東京都保険医療局,令和4年度「患者の声相談窓口」実績報告
https://www.hokeniryo.metro.tokyo.lg.jp/iryo/sodan/madoguchi.files/04jisseki.pdf

電話でのクレームの基本的な対応手順

電話でのクレームは基本的に以下のような手順で対応していきます。

1. まずは傾聴する
   まずは話をさえぎらずに聞くことが大切です。話を聞いてもらえるだけでも気持ちが落ち着いたり安心できたりすることも多くあります。
   
   
2. 不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪する
   電話でのクレームの場合、電話を受けた段階ではまだ事実確認ができていないことが多く、事実確認ができていないまま全面的に謝罪をしてしまうと後にトラブルに発展してしまうケースもあります。ですので、まずは不快な気持ちにさせてしまったことに限定して謝罪を行います。また、健康面でなんらかの不調がある場合には気遣いの言葉もかけます。
   【例文】
   「この度はご不快な気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません」
   「説明が至らず申し訳ございません」
   
   
3. 事実や要望を確認する
   事実関係を確認します。５W１H（いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように）を意識して確認できるとよいです。そして電話をかけてきた方は何に不満を感じているのか、どのような対応を取ってほしいのかを把握します。
   【例文】
   「差し支えなければ、その際の状況を教えていただけないでしょうか？」
   
   
4. 今後の対応を伝える
   電話での初期対応の場合、その場で解決できないことの方が多いかと思います。事実関係を確認し解決策を検討するために時間をいただきたいことを伝えます。
   【例文】
   「担当の者に確認いたしますので少々お時間を頂けますでしょうか」
   「〇時頃に再度ご連絡差し上げてもよろしいでしょうか」
   
   
5. 連絡に対してお礼を伝え電話を切る
   連絡を頂いたことに対してお礼を伝え、必ず相手が電話を切ったことを確認してから電話を切ります。
   【例文】
   「この度はご連絡頂きましてありがとうございました」
   「ご指摘を頂きありがとうございました」

聞き方・話し方のポイント

電話は顔が見えていない分、対面で話をするよりも声や話し方が印象に大きく関わってきます。日頃の自身の電話対応を振り返ってみましょう。

• 相手の話をさえぎらない
  まずは相手の話を傾聴することが大切です。例え相手が間違っている場合でも話はさえぎらず最後まで聞きましょう。こまめな相槌で聞いている姿勢を伝えることも大切です。
  
  
• 落ち着いた態度で
  クレーム電話は相手が感情的になっていることも多く、こちらも感情的になってしまうと相手のマイナス感情が増幅してしまいます。電話を受ける人は落ち着いた態度を心掛けましょう。
  
  
• 低めの声で聞きやすいスピードで話す
  通常の電話対応の声のトーンよりも少し落としてゆっくりと聞き取りやすいスピードで話します。
  
  
• メモを取る
  事実関係をしっかりと把握するため、また担当者へ正確に申し伝えるためにメモを取りながら話を聞きます。

いかがでしたでしょうか。

日頃から丁寧な電話対応を心掛けていても、忙しい時間帯はいつものように丁寧に対応できなかったり、クレーム電話に動揺してうまく話を聞くことができなかったりと、常に落ち着いて丁寧に対応するのは難しいものです。そのような場合は電話代行サービスを利用するのも一つの解決方法です。

電話代行サービスとは、事業所にかかってくる電話を代わりに取り、用件を聞き取って取り次いでもらえるサービスです。電話対応のプロが対応するため常に質の高い電話対応が可能となり、患者満足度の向上にもつながります。

近年では電話代行サービスを利用する在宅医療機関も増えてきており、医療機関専門のコールセンターも多くあります。電話対応でお悩みの方はぜひこの機会に検討してみてはいかがでしょうか。

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