かなまち慈優クリニック様
スタッフ
はじめに、かなまち慈優クリニック様の体制や特徴についてお伺いできますでしょうか。
高山先生
すべての訪問診療医が内科の専門医であるという点が一番の特徴で、消化器や血液についての専門性を持っています。また、外来や訪問看護も行っています。訪問診療専門の事務は4名いますが、夜間のオンコールはまた別のスタッフで対応しています。
スタッフ
Okitell365のコールセンターサービスを導入する前の状況についてお聞かせください。
高山先生
訪問診療ということもあり、患者さんや訪問看護、ケアマネなど連携機関の皆さまからの問い合わせの電話が非常に多い状況に困っていました。事務員の採用が難しく一部不足していた上に、さらに1人の退職が重なって、受電対応への対応が難しくなっていたため導入を検討しました。
スタッフ
その中でも増患もあり大変だったと思います。対策としては事務を新しく採用するか、アウトソーシング業者に委託するか、ご検討されたのでしょうか。
高山先生
訪問診療に関する事務経験のある方は少なく、募集をかけてもなかなか応募が来ない状況でした。採用は時間もかかりますし、また電話対応は一番時間を取られる業務なので、アウトソーシングしてみようと検討して導入させていただきました。
スタッフ
ありがとうございます。弊社サービス導入に至るまでの経緯についてお聞かせください。その中で他社サービスとどのように比較はされましたでしょうか。また最終的に弊社サービスを導入するに至った決め手も教えていただけますでしょうか。
高山先生
一番良いと思ったのは、訪問診療専門のサービスとして訪問診療を理解している人たちに対応してもらえるというところですね。あとはサービス要件や提供されるサービスの質が他社とは違い利用しやすかった点が決め手でした。
スタッフ
導入いただいた効果やメリットについてお伺いできますでしょうか。実際にスタッフの皆様のご感想やコメントがありましたらぜひお聞かせください。
高山先生
日中の電話対応が激減した点は非常によかったです。初めは効果について懐疑的なところもあったのですが、見ている限りでは圧倒的に負担が楽になっていますね。私が1日対応を行った際も緊急の電話以外はほとんどかかってくることはありませんでした。事務さんを通じて担当者である私たち医師が直接情報を拾えるようになったので、圧倒的に業務量が減っています。かかってきた電話の内容を伝えるという中間の業務がなくなったことは良かったと思います。新人の方が対応される場合は知識に差が見られることもありますが、それは一般的な電話代行サービスに頼むよりもはるかに高いレベルを要求していることが理由だと思っています。
スタッフ
ありがとうございます。今後もより精度を高めていけるよう改善してまいります。弊社とやり取りさせていただいてる中で印象に残っていたことなどがあれば教えてください。
高山先生
導入初期のころにカンファレンスを何度か行っていただき、その中で当院の状況をよく把握いただいていると感じていました。現在も本当によくやっていただいていると思っています。人手が不足してアウトソーシングした業務がいくつかあるのですが、その中でもOkitell365のサービスはやはり導入してよかったと、コスト面も含めて感じています。
スタッフ
嬉しいお言葉をありがとうございます。弊社では訪問診療クリニックの皆さまを総合的にサポートようなサービス展開を行っておりますので、今後も多方面でご支援ができればと考えております。
最後に、Okitell365のコールセンターサービスの導入を検討されている方に何かメッセージがありましたらお願いいたします。
高山先生
他の電話代行サービスを考えているようだったら、間違いなくOkitell365を使うのが良いですね。訪問診療で電話代行を検討するなら、コスパ的にも質的にもこちらが一番だと思います。
スタッフ
本日はお時間いただきましてありがとうございました。今後ともOkitell365をよろしくお願いいたします。
