ウィル訪問看護ステーション様
スタッフ
在宅医療の分野では患者満足度調査を実施していない事業所も多いかと思います。そうした中で、ウィル訪問看護ステーションさんで患者満足度調査を実施した背景や目的を教えていただけますでしょうか。
岩本さん
訪問看護ステーションにおける事業所自己評価ガイドラインの中に、利用者様やご家族からの評価や苦情を受ける仕組みについての評価項目があります。ガイドラインではその評価結果を元に、サービスの見直しや改善につなげていることを評価点としており、そうした考え方を元にサービス品質を向上するため、満足度調査を始めました。この仕組みは定期的に行うことが推奨されていますが、定期的に満足度調査をするのは大変なので、今回（2回目）の調査はOkitellのサービスを利用させていただきました。
（引用：一般社団法人 全国訪問看護事業協会 訪問看護事ステーションにおける業所自己評価のガイドライン https://www.zenhokan.or.jp/wp-content/uploads/h30-1-guide.pdf)
１．事務的な負担を軽減したい
一つは事務的な負担を軽減したく依頼しました。患者満足度調査の実施には、質問フォームを印刷・郵送し、ウェブでもできるようにQRコードを準備したりする必要があり、調査結果もデータ化しなければなりません。非常に事務的な負担が大きく、小さな規模では実施できますが、100名以上の利用者を抱えると自分たちで実施する負担が大きくなります。
２．第三者評価として実施したい
二つ目の理由は、調査結果を第三者が行ってくれることで、バイアスがかからない調査ができると感じたからです。例えば、担当する看護師が調査を依頼し、調査票を回収する場合に、結果をその担当者が確認できてしまうと倫理的な配慮に欠けてしまいます。いつも訪問してくれる看護師さんに回答結果が伝わってしまうと、どうしてもよい回答をしようとバイアスが生じます。そうした背景から、調査の信頼性を保つために、第三者評価としてOkitellのサービスを利用したいと思いました。
３．集計から分析までワンストップ対応に期待した
三つ目の理由は、集計から分析までワンストップで対応してくれることでした。データの取り扱いや分析の経験があればよいのですが、必ずしもそうしたデータに長けた人材がいる事業所は稀だと思います。データに長けた専門家が、ワンストップで集計から分析まで実施していただけることが大きな魅力で、ぜひOkitellのサービスを使いたいと思いました。データだけでなく、実際に医療の知識もある点もありがたいと感じました。
スタッフ
ありがとうございます。私たちもさまざまな医療機関で調査の支援をさせていただいているので、機関ごとの特徴などもお伝えできる点は強みだと思っています。実際に1回目の調査は皆さんで実施されたとのことですが、その際にはどのような体制で調査をされたのでしょうか。
岩本さん
初回は、私と博士号を持ち研究の経験がある看護師スタッフの2名で実施しました。まだ調査規模も小さかったこともあり、マンパワーで何とか実施することが出来ましたが、大変だった印象が強いです。
今回（2回目）は、ご利用者さんの数も増えて調査規模も大きくなり、調査対象も連携しているクリニックやケアマネジャーの皆さんにも対象範囲を広げて実施しました。そのため、以前以上の負担を自分たちで実施することは難しいだろうと判断しました。
スタッフ
ありがとうございます。通常の訪問業務に加えて実施しようとすると大変ですよね。実際に患者満足度調査を実施されて、どのように活用し、どのような効果がありましたでしょうか。
岩本さん
まずは結果をスタッフに共有しました。ご利用者様からの良い回答内容をフィードバックができたので、自信を持ってもらう機会ができたと思います。また、専門家に分析をしていただいたことにより、それぞれの設問やNPS（推奨度）に影響しそうな因子がわかるようになったので、「これからはこういう点に気をつけていこう」「ここは評価されているから自分たちの良いところとして継続してやっていこう」というような具体的な振り返りができた点は大きかったかなと思います。
普段から、ご利用者さんやケアマネジャーさんから、率直なご意見やお褒めの言葉をいただく機会があるわけではないので、患者満足度調査を実施したことで認識することが出来ました。クレームをいただくと気付くことはできるかもしれませんが、調査をきっかけに、「そのように思ってくれていたんだな」「実はこういうことが解決すべき課題だったんだな」と直接お声をいただかなくても課題に気付くことができたことも調査をして良かったと思いました。
スタッフ
具体的な活用や効果について教えていただき、ありがとうございます。スタッフの皆さんに調査結果を共有したとのことですが、どのようにフィードバックをされたのでしょうか。また、どのような反応があったかも合わせてお聞かせいただければ幸いです。
岩本さん
スタッフには、Okitellの専門家にまとめていただいた調査結果のレポートを見てもらいました。調査結果を社内コミュニケーションとしてどのように活用するかについてもアドバイスをいただいたので、一度だけでなく、繰り返し活用ができると思います。例えば、一度レポートを見ただけではなかなか変化を生むことは難しいので、事あるごとに調査結果を引用して「やっぱりここに気を付けていこう」「ここは良いところだね」と、伝えられます。このように現場で活用することが非常に重要で、そうした結果、スタッフ一人一人の行動が変わることに繋がると考えています。
スタッフ
何度も活用していただいて、ありがとうございます。スタッフの皆さんが変わっていくことは嬉しいことですね。その他、事業所間での活用に違いはありましたでしょうか。
岩本さん
今回実施したのは6事業所になりますが、事業所間での比較も調査結果には含まれています。ただし事業所ごとのスタッフ数や対象利用者数等に差があることあったので、結果のブレや妥当性の違いを解釈するのが難しく、単純比較はあまり意味が見出せない面があることもわかりました。なのでまずは個別チームごとに「日頃の成果が認められて良かった」ということを共有しました。今後事業所ごとの規模感等、差が小さくなれば、それぞれの事業所と比較もしていきたいと思います。
スタッフ
スタッフの皆さんから今回の調査結果について何かコメントがありましたらお伺いできますでしょうか。
岩本さん
今回調査では、自由記述のコメントを書いていただける仕様にしていただいたのですが、そこで多くのコメントをいただきました。励みになることも多くモチベーションに繋がることが大きかったと思います。少しだけお叱りのコメントもいただきましたが、それも含めてご意見として受け止める機会にできたと思います。
受け止め方は、組織が調査結果をどのように活用するかで変わってくると思います。こうした調査結果について、組織運営に活かしていきたいと思います。
スタッフ
今回（2回目）の調査からはご利用者だけでなく、医療機関やケアマネジャーの皆さんも対象とされましたが、どのようにその結果を活用されましたでしょうか。
岩本さん
医療機関やケアマネジャーの皆さんへの調査は今回初めて行いました。初めての調査になるので、前回との比較などはできていないのですが、ご利用者さんへの調査と同じように、NPS（推奨度）との関連性などをみて、調査結果を振り返りました。継続的に実施しながら、各項目の評価点を高めていきたいと思います。こうした調査は継続的に実施することが大事なので、一度決めた評価尺度をあまり変えずにできればと思っています。
スタッフ
実際にOkitellのサービスを利用していただいて、何か印象に残っていることがありましたらお聞かせください。
岩本さん
調査の企画設計段階から、調査項目を考えるにあたって、参考になる調査項目を一緒に考えてくださったり、参考事例を共有いただいたりして大変助かりました。相談しながら進められたことや、他の事例含めてノウハウをお持ちなのでとてもありがたいなと感じました。調査結果をレポートにまとめていただいたのも良かったです。
スタッフ
ありがとうございます。私たちも岩本さんとご一緒させていただいて、得られることも多くありがたかったです。それでは、最後にOkitellのサービス利用を検討されている方にメッセージをいただけますでしょうか。
岩本さん
訪問看護ステーションの運営において、時間がなくてなかなか手を付けられないことって、どの事業者さんでもあるのではないかと思います。そうした負担を肩代わりしてくれるのがOkitellのサービスなので、負担を減らして現場の質を高めるために時間を使えると良いなと思っています。
私たちは患者満足度調査のサービス以外にも、Okitellの書類の代行サービスも利用しています。
負担があって、やりたいけどできないという事業者さんが多いと思うので、ぜひOkitellの皆さんに力になってもらえたら嬉しいです。
スタッフ
ありがとうございます。訪問看護を提供する医療職の皆さんが現場に専念できる環境づくりをしっかりお手伝いしていきたいと思います。
本日は貴重なお時間をありがとうございました。
