お客様の声

スタッフ

初めに、ゆいんちゅ様の特徴や現在の事務体制についてお伺いできますでしょうか。

山川さん

2016年の5月に設立し、現在9年目となります。24時間365日、土日祝日関係なく営業しており、小児末期や精神疾患を含めすべての疾患を対象としている点が特徴です。また、機能強化型を取っており、スタッフは看護師17名、セラピスト7名、事務2名、ケアマネ2名の計28名で、この地域ではかなり大きめの規模となっています。

スタッフ

これだけの人材を集めるにはご苦労もあったかと思います。さまざまな媒体に掲載したり、お知り合いの方を通じたりという方法で集められたのでしょうか。

山川さん

そうですね。訪問看護に関しては基本的に自社採用が中心です。主にホームページと、あとはありがたいことに口コミが多く、病院の看護部長さんたちが推薦してくださったり、在宅でスキルアップを目指す方々や次のキャリアとして在宅を選ぶ方々が多く来てくれています。

スタッフ

続きまして、患者満足度調査サービスを導入するに至った経緯をお聞かせください。

山川さん

実は4、5年前から、いずれはやらなければと思っていました。訪問看護の質は客観的に見える化することが難しく、200か所以上ある沖縄県内のステーションの中で、どのステーションが優れているかを知る手段がない状況でした。人数が多ければよいということでもなく、看取りが多ければよいということでもないので、自分たちのステーションがどのような立ち位置にいるのか、ケアの質を客観的に評価するために、満足度調査サービスを導入することに踏み切りました。

スタッフ

自社内で行うことも可能だったと思いますが、外部委託された理由を教えてください。

山川さん

準備や手間については自分が苦労をすればよいと思い、初めは自分たちで行うことを考えていました。しかし検討していくうちに、現場の業務と並行して調査結果の解析や分析を行うことは、専門知識を持つスタッフがいない中では難しいと感じました。その状況で自分たちで評価を行っても、その評価が正しいのかどうかも分からないため、専門の事業者に依頼することが最適だと判断しました。

スタッフ

導入前に、他社サービスとの比較などもされたのでしょうか。

山川さん

数サービスと比較をしたり、行政へ相談したりしました。最終的には費用面だけではなく、評価の方法や、自分たちの時間を使うことなく信用してすべてお任せできそうであるという点などを総合的に判断してOkitell365さんに決めました。

スタッフ

満足度調査サービスを導入されて、感じられたメリットを教えてください。

山川さん

スタッフ自身が利用者やサービス関係者からの客観的な評価や数値を確認できたことが大きなメリットです。日々同行して現場を見ていても、よいケアができているよとフィードバックをしていても、実際に自分たちのケアが利用者さんにどのように感じられているかを客観的に知ることは簡単ではないので、生の声を聞くことができる点は非常によかったと感じています。

印象に残っているのが、他のステーションで「時間をオーバーしても利用者さんのためになる看護はどんどんやる」というスタイルを経験し、現在の「ケアの時間を少し削ったとしても、時間内で利用者さんにとって大切な看護を提供する」という引き算の看護について少し疑問を感じていたスタッフが、ケアの時間が減っていてもこれだけのケアの満足度が出るのであれば、自分たちのやり方は間違っていなかったんだと実感することができた、と話していたことです。それを聞いて、私自身もOkitell365さんのサービスを導入してよかったなと感じました。

また当ステーションでは多職種連携や意思決定支援にも力を入れており、直接のケア以外の部分についても日々どのように進めていくべきかを時間をかけて考えています。しかし今回の調査ではその部分に課題があるという結果が出てきたため、自分たちで意識しているつもりだったが方向性が誤っていたのかもしれない、と見直すきっかけにもなりました。

各スタッフの目標設定面談においても、一個人に対して「ここが上手くいっていない」と伝えるよりも、調査結果を用いて「組織としてここができていないからみんなで頑張っていこう」という形で課題と伝えることができる点もよいと感じています。組織全体で改善を図ることで、スタッフのスキルアップにも繋げています。

スタッフ

調査の実施自体が目的となってしまうことも多い中、このように調査結果を日々のケアに活かす行動を取っていただけていることは、私たちとしても非常に嬉しく思います。

山川さん

導入相談前は「この情報とあの情報をもらえればあとはこちらでやります」という形で進めるのかなと思っていましたが、実際に相談させていただくと、導入にいたった背景や、どのように実施していくかを聞いていただき、私たちの状況を理解しようとしてくれている、ということがすごく伝わってきました。おまかせしてはいるものの、調査の設計から実施までのプロセスを一緒に作り上げているという感覚で、親近感を持って進めることができました。

スタッフ

患者満足度調査サービスに対する今後期待する点などありましたらお聞かせください。

山川さん

調査結果を基にして、事例をまじえた教育やマネジメントの提案があると助かります。また、結果を要約した文章があるとスタッフへのフィードバックもしやすいので、さらに調査結果を活用しやすくなると感じています。

スタッフ

今後も継続的に調査を行いたいと考えていらっしゃいますか。

山川さん

最低でも2年に一度はできるとよいと考えています。ここに関してはアクションプランとセットで考える部分だと思いますので、1年で実施できるプランであれば1年ごとに、2年かけて実施するプランであれば2年に一度、という形で現在は考えています。

スタッフ

最後に、Okitell365の患者満足度調査サービスの導入を検討している方々へおすすめのポイントを教えてください。

山川さん

資料が非常に見やすく、説明しやすい点が良かったです。これまで満足度調査というのは管理者が今の状況を評価するためにやるという感覚を持っていたのですが、今回調査を行うことで、管理者以上にスタッフが評価に対していろいろ感じている、影響を受けているということが分かりました。スタッフ自身も今までやってきたケアが客観的によい評価を受けることで自信を持ってケアに取り組むことができるようになり、結果としてケアの質向上にも繋がる点で、おすすめしたいと思います。